Help desk online

Help desk o que é?

Help desk online é um serviço de apoio a utilizadores e clientes. O help desk serve para dar suporte e proceder à resolução de problemas técnicos ou de atendimento.

O Help desk utiliza-se em vários sectores de mercado, tanto na fase de pré-venda como na de pós-venda.

Este apoio pode confinar-se internamente à empresa. Também pode ser prestado externamente a clientes e outros utilizadores dos serviços da empresa.

O help desk utiliza um sistema de gestão de incidentes criados a partir da iniciativa do utilizador ou de um "call center".

A sua empresa precisa de um sistema de help desk para a gestão de incidentes?

A ausência de um sistema de help desk

Muitas empresas não têm controlo dos seus pedidos de suporte e resolução de problemas.

Os seus colaboradores andam permanentemente ocupados a resolver algo que ninguém sabe o que é.

Não há controlo da resolução nem da eficácia da operação.

A empresa acaba por denegrir a sua imagem pelo facto de não possuir um help desk sistematizado.

Help desk: ticket de gestão de incidentes

Um utilizador, um cliente interno ou externo pode ter um problema para resolver ou uma necessidade para suprir.

O problema pode ser o pedido de suporte para um produto adquirido e a necessidade pode ser um fornecimento de material num determinado departamento.

Um cliente pode ter um problema de facturação e abrir um ticket num software de help desk para depois ser contactado pelo departamento financeiro para providenciar a correcção.

As vantagens de abrir um ticket no programa de help desk:

Rapidez de transmissão do problema ou necessidade ao responsável pela sua resolução
Registo do pedido originando documentação sobre a situação que pode ser posteriormente consultada
Registo da data e hora do pedido
Possibilidade de controlar a frequência de abertura de incidentes, o tempo de resposta e o tempo de resolução
Controlo da eficácia de resolução por departamento e por operador do call-center

A solução perfeita de help desk

Criar um sistema de help desk implica conhecimentos na área. É preciso ter um programa de help desk e saber implementá-lo e usá-lo.

Para o implementar é necessário ter um espaço de alojamento onde o instalar e de preferência usar um endereço personalizado de acesso à ferramenta.

Depois de instalar o help desk é necessário configurá-lo, criar utilizadores, criar filas de tratamento de tickets, etc. Um trabalho especializado fácil de fazer para quem tem experiência mas muito difícil para quem não sabe.

Que tal ter uma solução de help desk que inclua: